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A Kia Motors do Brasil resolveu seguir a cartilha do marketing de relacionamento 2.0 e fez os óbvios perfis no orkut e no Twitter. Não é a primeira marca a chamar os clientes no Twitter. Há mais de um ano a fillial brasileira da Citroën vem twittando promoções, eventos e atendendo com alguma atenção o público (mesmo os não consumidores, meu caso).

Da francesa já ganhei desde credenciais pro torneio de tênis em Campos do Jordão até pedidos de desculpas pelo mau atendimento na concessionária da minha cidade, sempre com muita rapidez.

Também há pouco mais de um ano, comprei um carro da Kia, mas tive alguns problemas com o agente local. Comecei no balcão de atendimento, passei pela ouvidoria em Itu, de lá fui para a seção de cartas do Jornal do Carro (do Jornal da Tarde), Procon e novamente ao balcão de atendimento.

Quando vi @kiamotorsbrasil no Twitter pensei “agora eles não escapam” e, aos 50 minutos da última terça-feira (00h50) twittei “Tenho um problema com a @kiamotorsbrasil Agora eles estão no twitter, significa que querem ouvir e ser ouvidos. Vamos ver se por aqui vai!”

Pois não foi. Alguns vão dizer que eu esperei pouco, que dois dias não são suficientes pra uma resposta e que eu deveria esperar mais um. Talvez. Mas se a Citroën, que tem sete vezes mais seguidores e vende muito mais carros consegue dar atenção a todos, porque a marca de Itu não?

Simples: eles não manjam de CRM (sigla em inglês para “gereciamento do relacionamento com o consumidor”). Não sabem te atender desde o primeiro momento, quando você entra na concessionária, não sabem te atender no SAC. É natural que não saibam te atender no Twitter nem no orkut.

Isso me leva à velha regra do comércio que diz que o atendimento é essencial. É o que define o verdadeiro “segmento Premium”, por exemplo. É o que define o sucesso ou o fracasso de uma marca/empresa – exceto em casos bizarros. Dona Ju, minha avó e ótima comerciante, sabe que “um sorriso não custa nada pra quem dá, mas vale muito pra quem recebe“. É esse sorriso que falta pro pessoal da Kia.

Um sorriso que a Citroën me deu três vezes nos seus tweets que copio a seguir:

CITROENbrasil Obrigado Leo! =D RT @leocontesini: a @kiamotorsbrasil poderia fazer um curso com a @CITROENbrasil para aprender lidar com clientes. No twitter e lojas.

CITROENbrasil @leocontesini É interessante seu comentário porque completamos 90 anos agora e além de uma nova logomarca focamos ainda mais em atendimento.

CITROENbrasil @leocontesini e relacionamento nas Concessionárias CITROËN do mundo todo =).

CITROENbrasil @leocontesini Muito obrigado mesmo pelo reconhecimento =)

A Kia mostra que não se importa com o que as pessoas pensam, não só na internet mas nas ruas também. Aliás, eles não se importam nem com o que os clientes pensam, uma vez que a marca não faz pesquisas de satisfação.

Eles entraram no Twitter por modismo, não por que querem se aproximar do cliente. Quem está lá no Twitter, sabe que a rede é um lugar para ouvir, muito mais do que falar. E estão lá falando sem saber pra quem. Sem saber se quem está lendo é consumidor, cliente potencial, maria-vai-com-as-outras, fake ou o quê. Da mesmíssima forma que fazem merchandising na novela da Globo. Querem se posicionar como segmento superior (o mesmo da Citroën, Honda e Toyota), mas mostram seus carros para a massa.

Isso não é uma crucificação da Kia. A marca faz carros muito bons, e tem a linha totalmente atualizada e bastante abrangente (vai dos 34 mil reais do Picanto aos 165 mil reais do Mohave) mas se perde em intrigas com a “rival” Hyundai e ações ineficazes. E é justamente por esse motivo que o consumidor compra o City em vez do Cerato.

Quem perde não é só a Kia, é o público, que quer comprar um carro moderno, mas não quer ficar na mão com uma marca que não vai dar bola pra ele. Enquanto isso, na sala da presidência, em Itu, os dirigentes comemoram aumentos de 500% nas vendas. Ora, quem vendia 10 carros e hoje vende 20, “dobrou” as vendas. A Kia vive a fantasia de que seus números são expressivos, usando estatísticas ilusórias para divulgar seus resultados.

E assim, a Kia abre espaço para as japonesas e francesas explorarem (e cobrarem bem por isso) um fator determinante para a compra de um carro “premium”: o relacionamento com o cliente.

O que falta para a Kia vender bem é falar menos e fazer mais.



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