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A Kia Motors do Brasil resolveu seguir a cartilha do marketing de relacionamento 2.0 e fez os óbvios perfis no orkut e no Twitter. Não é a primeira marca a chamar os clientes no Twitter. Há mais de um ano a fillial brasileira da Citroën vem twittando promoções, eventos e atendendo com alguma atenção o público (mesmo os não consumidores, meu caso).

Da francesa já ganhei desde credenciais pro torneio de tênis em Campos do Jordão até pedidos de desculpas pelo mau atendimento na concessionária da minha cidade, sempre com muita rapidez.

Também há pouco mais de um ano, comprei um carro da Kia, mas tive alguns problemas com o agente local. Comecei no balcão de atendimento, passei pela ouvidoria em Itu, de lá fui para a seção de cartas do Jornal do Carro (do Jornal da Tarde), Procon e novamente ao balcão de atendimento.

Quando vi @kiamotorsbrasil no Twitter pensei “agora eles não escapam” e, aos 50 minutos da última terça-feira (00h50) twittei “Tenho um problema com a @kiamotorsbrasil Agora eles estão no twitter, significa que querem ouvir e ser ouvidos. Vamos ver se por aqui vai!”

Pois não foi. Alguns vão dizer que eu esperei pouco, que dois dias não são suficientes pra uma resposta e que eu deveria esperar mais um. Talvez. Mas se a Citroën, que tem sete vezes mais seguidores e vende muito mais carros consegue dar atenção a todos, porque a marca de Itu não?

Simples: eles não manjam de CRM (sigla em inglês para “gereciamento do relacionamento com o consumidor”). Não sabem te atender desde o primeiro momento, quando você entra na concessionária, não sabem te atender no SAC. É natural que não saibam te atender no Twitter nem no orkut.

Isso me leva à velha regra do comércio que diz que o atendimento é essencial. É o que define o verdadeiro “segmento Premium”, por exemplo. É o que define o sucesso ou o fracasso de uma marca/empresa – exceto em casos bizarros. Dona Ju, minha avó e ótima comerciante, sabe que “um sorriso não custa nada pra quem dá, mas vale muito pra quem recebe“. É esse sorriso que falta pro pessoal da Kia.

Um sorriso que a Citroën me deu três vezes nos seus tweets que copio a seguir:

CITROENbrasil Obrigado Leo! =D RT @leocontesini: a @kiamotorsbrasil poderia fazer um curso com a @CITROENbrasil para aprender lidar com clientes. No twitter e lojas.

CITROENbrasil @leocontesini É interessante seu comentário porque completamos 90 anos agora e além de uma nova logomarca focamos ainda mais em atendimento.

CITROENbrasil @leocontesini e relacionamento nas Concessionárias CITROËN do mundo todo =).

CITROENbrasil @leocontesini Muito obrigado mesmo pelo reconhecimento =)

A Kia mostra que não se importa com o que as pessoas pensam, não só na internet mas nas ruas também. Aliás, eles não se importam nem com o que os clientes pensam, uma vez que a marca não faz pesquisas de satisfação.

Eles entraram no Twitter por modismo, não por que querem se aproximar do cliente. Quem está lá no Twitter, sabe que a rede é um lugar para ouvir, muito mais do que falar. E estão lá falando sem saber pra quem. Sem saber se quem está lendo é consumidor, cliente potencial, maria-vai-com-as-outras, fake ou o quê. Da mesmíssima forma que fazem merchandising na novela da Globo. Querem se posicionar como segmento superior (o mesmo da Citroën, Honda e Toyota), mas mostram seus carros para a massa.

Isso não é uma crucificação da Kia. A marca faz carros muito bons, e tem a linha totalmente atualizada e bastante abrangente (vai dos 34 mil reais do Picanto aos 165 mil reais do Mohave) mas se perde em intrigas com a “rival” Hyundai e ações ineficazes. E é justamente por esse motivo que o consumidor compra o City em vez do Cerato.

Quem perde não é só a Kia, é o público, que quer comprar um carro moderno, mas não quer ficar na mão com uma marca que não vai dar bola pra ele. Enquanto isso, na sala da presidência, em Itu, os dirigentes comemoram aumentos de 500% nas vendas. Ora, quem vendia 10 carros e hoje vende 20, “dobrou” as vendas. A Kia vive a fantasia de que seus números são expressivos, usando estatísticas ilusórias para divulgar seus resultados.

E assim, a Kia abre espaço para as japonesas e francesas explorarem (e cobrarem bem por isso) um fator determinante para a compra de um carro “premium”: o relacionamento com o cliente.

O que falta para a Kia vender bem é falar menos e fazer mais.


  • http://www.investmaniacos.com.br TVB – POA

    Realmente a KIA tem muito que melhorar no quesito atendimento ao cliente. está anos luz de concorrentes de peso, como Honda, Toyota e até mesma sua colega Coreana Hyundai (que ainda não é o bicho no atendimento mas já nota-se uma melhora).
    Recentemente entrei no site da KIA e reclamei sobre o atendimento / impressões gerais sobre a concessionária SUN Motors aqui de Porto Alegre. Meu, o negócio é ruim mesmo…. Que já teve oportunidade de visitar tal concessionária poderá confirmar.

    Para minha surpresa (achei que não iria receber nenhuma resposta) recebi via e-mail o contato do Diretor desta revenda onde o mesmo informa que tem consciência de que a instalação atual não é a ideal e que devido ao crescimento rápido da marca a concessionária não conseguiu seguir a mesma dinâmica (velocidade).

    Conforme fora informado também, a concessionária já possui sua estrutura de assistência técnica em um novo endereço e que em breve haverá uma nova concessionária KIA em Porto Alegre que deverá atender melhor as expectativas dos clientes.

    Apesar das impressões, o mesmo informa que o maior investimento da concessionária está no treinamento da equipe técnica para atender a nova demanda da marca….
    Bom, quanto a isto só o tempo dirá… Sinceramente, espero que melhore, pois tem carro para competir de igual para igual com marcas de renome…

    Tá mais do que na hora das montadoras prestarem atenção nos seus clientes!!!

    Éber, pode colocar mais matérias deste tipo, são muito boas para o consumidor de uma forma geral.

  • fernandoctoledo

    O legal do Twitter é que a marca tem o real feedback do consumidor. saberão o que as pessoas realmente pensam sobre seus produtos. E como colocar a cara à tapa, se as pessoas estiverem insatisfeitas, vão expor, da mesma forma que elogiarão, se gostarem. Viva a internet!!

  • rlaranjo

    Faltou terminar o texto…

    • dan_bh

      Não é por nada, mas parece que faltou pedaço do texto porque me parece copia de um post de uma tal rede social chama orkut, na comunidade da quatro rodas.

      • dan_bh

        vou terminar o texto copiado pra vocês:

        “Simples: os Ituanos não manjam de CRM (gereciamento de relacionamento com o consumidor em inglês). Não sabem te atender desde o primeiro momento em uma concessionária, não sabem te atender quando você liga pro SAC. É natural que não saibam te atender no Twitter e no orkut.

        Isso me leva à velha regra do comércio que diz que o atendimento é tudo. É ele que define o “segmento Premium”, é ele que define o sucesso ou o fracasso de uma marca/empresa – exceto em casos anômalos. Dona Ju, minha avó e uma ótima comerciante, sabe que “um sorriso não custa nada pra quem dá, mas vale muito pra quem recebe”. É esse sorriso que falta pro pessoal da Kia.

        Um sorriso que a Citroën me deu três vezes por emoticons nos seus tweets que copio a seguir:
        CITROENbrasil Obrigado Leo! =D RT @leocontesini :A @kiamotorsbrasil poderia fazer um curso com vocês para aprender lidar com clientes. No twitter e lojas.

        ___

        CITROENbrasil @leocontesini É interessante seu comentário porque completamos 90 anos agora e além de uma nova logomarca focamos ainda mais em atendimento.
        ___

        CITROENbrasil @leocontesini e relacionamento nas Concessionárias CITROËN do mundo todo =).
        ___

        CITROENbrasil @leocontesini Muito obrigado mesmo pelo reconhecimento =)”

        FIM

        • dan_bh

          Desculpa, mas nao sabia que o Leonardo daqui, era o mesmo Leonardo do orkut!

          Desculpa mesmo, mas ta ai o final do texto!

          • http://www.noticiasautomotivas.com.br Eber

            o post do leonardo foi editado especialmente para figurar aqui no NA, pode ser diferente em alguma parte do texto que ele postou em outros lugares.

          • http://www.noticiasautomotivas.com.br Leonardo

            Dan
            A ideia do post no NA surgiu do post no orkut. O final do post foi perdido ontem na edição, era diferente (bem diferente do orkut) e já estou repostando.

  • lndnfsu2

    por acaso vc twittou alguma mensagem a mais depois dessa?

    pois não vejo como “responder” isso…

    • http://www.noticiasautomotivas.com.br Leonardo

      A resposta natural deveria ser @leocontesini o que está acontecendo? Pode contar conosco para resolver seu problema.

      Tem menos de 140 caracteres

    • http://www.noticiasautomotivas.com.br Leonardo

      E perceba que eu não direcionei meu tweet ‘a Citroen. Ela está antenada em tudo o que falam dela.

  • Marcus

    Pos venda é a parte mais essencial de toda a venda (depois da venda em si) assim eu vejo. pq eh ali que vc desenvolve uma relação mais proxima com o cliente.

  • louis

    antes de ontem passei em uma concessionária Kia, estava a fim de levar o Picanto.
    Atendimento muito ruim, pensei “se para comprar o vendedor parece não estar nem aí, imagina quando eu precisar da manutenção…”.
    Desistí do Picanto.

  • http://www.noticiasautomotivas.com.br Leonardo