Comprando e Vendendo Longform Mercado

Ao comprar um carro, o bom atendimento ainda faz toda diferença

comprador-concessionaria

Vender o seu carro hoje em dia já não é mais uma tarefa tão fácil assim, por diversos fatores que não vou expor aqui. Mesmo com diversas formas de anuncia-lo, uma coisa é fato: vendendo para uma loja, dando como parte de pagamento ou mesmo vendendo para particular você precisará estar munido de muita paciência.

E se você acha que comprar um 0Km é mais fácil, não acredite. Mesmo você tendo todo o dinheiro em mãos para fazer um “negócio melhor” o caminho poderá ser um tanto árduo. Como falava a reportagem dessa última semana sobre o atendimento das marcas no processo de vendas, ele é sofrível, deficiente e parece ser incapaz de se ajustar mesmo em tempos de vendas fracas.

Os fabricantes e seus concessionários não sabem ou ainda não aprenderam como tratar um futuro cliente da marca ou manter os atuais. Pensa-se apenas no momento da venda e acabou, parou por ai. Esquece-se do depois. Esquece-se da fidelização do cliente. Um cliente satisfeito vende a sua empresa, sua marca e seu produto e não cobra comissão, enquanto que um cliente insatisfeito faz o inverso e em escala muito maior.

Pense bem, quantos de nós não tem alguma história negativa para contar ou mesmo conhece alguma de alguém próximo?

No meu caso, mesmo tendo o dinheiro para comprar um carro, passei por algumas situações que só mostraram as deficiências no processo de compra de um carro. É a falta de treinamento, de profissionalização do vendedor, falta de tato, de saber falar, se expressar, conhecer o produto e saber argumentar e acredite se quiser: saber fazer contas!

Muita gente que não tem o tino para ser vendedor e por necessidade acaba tendo que trabalhar nisso e na verdade deveria ter escolhido outro trabalho. E a gente como cliente, sofre e acaba sendo mal atendido.

Deixei de realizar a compra por conta do atendimento sim, porque em muitos casos os vendedores querem te empurrar o que você não precisa ou não quer. Se dão algum desconto querem atrelar a outros serviços tais como documentação, acessórios, garantia, etc.

Outro fator é que nesses primeiros meses do ano todo mundo estava “entupido” de modelos 15/16. Nada contra, mas desde que tenha alguma vantagem, é preciso comparar bem para não ser enganado. Geralmente costuma-se dar ao menos bons descontos neles.

Pesquisei diversos modelos, visitei diversas concessionárias de diversos fabricantes e em alguns casos eu entrei e sai sem ser atendido, assim como houve um caso em que eu simplesmente vire às costas para o vendedor e fui embora deixo ele falando sozinho. Não quero ficar falando de marcas ou modelos para evitar polemizar, mesmo porque todos estão devendo um atendimento melhor. Quanto à qualidade dos seus produtos então nem vamos entrar nessa questão.

No meu caso, acabei comprando o carro meio que “sem querer”. Em um domingo passando por uma concessionária vi um modelo e resolvi conhecê-lo de perto. O vendedor foi atencioso e ofereceu para mostrar o modelo em detalhes, fiz um teste drive de boa duração, por diversos tipos de pistas.

Não teve pressa e após isso feito ainda me levou para a oficina para mostrar alguns modelos em outras cores que já estavam sendo preparados para a entrega no dia seguinte. Perguntou se havia gostado e eu respondi que tinha gostado mais de outro modelo e que já havia feito um teste drive nele também.

Antes que eu pudesse agradecer a atenção dispensada ele me disse que como eram o mesmo grupo poderia vender o outro modelo da outra marca também. E que podia inclusive ir em uma loja dessa marca comigo para fazer outro teste drive se eu desejasse.

Agradeci e pedi para ele fazer uma proposta, para meu espanto ele o fez já na versão 16/16 na cor e opcionais por mim desejados. O único porém, é que devia esperar pelo menos 10 dias úteis até o fabricante entrar novamente em produção após a pausa do feriado.

Quanto ao valor pago? Ainda consegui um desconto aproximado de R$ 5.000,00 em cima do valor anunciado pelo fabricante nas mídias. Não empurrou ou condicionou a venda a nenhum outro produto e ou serviço. Pude eu mesmo fazer a documentação e o seguro de minha preferência. E mais ainda, entregou o carro antes do prazo, tudo como o combinado.

Sim, o bom atendimento ainda faz a grande diferença.

Por Marco Antonio





  • afonso200

    bom texto, é pura verdade

  • mestiçoblack

    cade o raking de pos venda?

    • rodrigo

      Pela Quarta vez consecutiva a Toyota é Líder em satisfaçao do comprador.

  • Victor Degasperi

    Otimo texto, amigo. Percebo que ser maltratado, não ter atenção, é uma coisa que muitas vezes nos passa mais despercebido do que deveria por ser comum em quase todos os lugares e experiências. Meio que acabamos nos acostumando e achando quase normal. O que não canso de ver são pessoas com vestimentas simples indo comprar carrões e serem atendidas como uma “perca de tempo” para o vendedor. Enfim, precisamos valorizar o bom vendedor. Isso a longo prazo ajuda a melhorar o mercado. Abraços.

  • Hugo Leonardo

    Concordo com o autor. Eu mesmo tenho a maior vontade de comprar um carro da Peugeot. Desde 2008, quando comprei o primeiro, sempre fico namorando algum modelo da marca. O problema é que onde eu moro só tem uma concessionária, cujos vendedores não conhecem o produto que vendem, não falam das qualidades dele perante a concorrência e o pior, sempre colocam 2 ou 3 mil reais acima do preço do site e nem um centavo a menos. Resultado, já vou no meu 3° carro desde que comecei a dirigir e, infelizmente, nenhum foi da marca que eu tanto admiro.

    • alexandre

      Amigo, sem perdão pra quem não quer vender. Sou do Rio, mas já fui até Campinas pra comprar carro zero (Citroën). Qdo vou comprar um novo, pesquiso preço em todo Sudeste e levo o menor preço às ccs aqui do Rio. Se não igualam, parto pra estrada. Vendedor de carro pra mim é tirador de pedido. Salvo raríssimas exceções, não sabem nem o que é ISOFIX…

  • Excelente texto, mas senti falta de nome aos bois!

  • Lexfamulus

    Estava decidido a comprar um Peugeot 208 Sport 0km. Mas gostaria de ver o carro que iria comprar antes de comprá-lo. Além disso, já me disseram que quando o carro já está no show room as chances de melhor negociação são maiores. Então não quis “encomendar” na fábrica.
    A concessionária mais perto da minha casa (50km) tem todos os modelos, menos o sport (que atualmente é o mais completo não automático, fora o GT). Tentam empurrar o GT e o Griffe AT4. A segunda concessionária mais próxima (300km) tem o sport, mas o vendedor insiste em me pedir vários dias úteis após o fechamento do negócio para me entregar o carro, sendo que não explica o motivo dos dias úteis pedidos. Sendo que financiarei dez por cento do carro, no plano de “taxa zero” da própria Peugeot. Resumo da ópera: meu palio acabou de ser efetivado.

  • LPolezi

    Sou leitor assíduo do NA e o que mais me frusta é chegar em concessionárias onde eu sei mais sobre o carro do que o próprio vendedor.
    Uma vez fui atrás de comprar o novo focus, o vendedor teve a coragem de me entregar a lista de opcionais para eu lesse ao invés dele saber quais pacotes vinham o que.

    • ViniciusVS

      Fui na Ford aqui perto, perguntei se o cambio do Focus era o “powershift” e a resposta foi ” Sim o carro tem Paddle shift”.

      Depois dessa pérola eu fiz a pergunta novamente de outra forma, ” O carro é automatizado ou automático?” a resposta foi que o Focus é Automático de verdade e que automatizado somente o Ecosport e o New Fiesta. ela justificou falando que o automatizado não tinha borboletas e o acabamento da alavanca é diferente, enquanto o automático tem borboletas.

      Até entendo que existe um preconceito muito grande com automatizado e tem muito cliente que se ouvir que o carro é automatizado vira as costas e vai embora, mas Você nota claramente que existem alguns vendedores que fazem e falam qualquer coisa para vender, por má fé mesmo ou por falta de humildade em falar ” não sei, posso pesquisar e responder depois?” enfim… Felizmente não são todos assim.

    • Hugo Leonardo

      É raro achar um vendedor entusiasta de carros. A maioria parece que tá no ramo só porque tem que ter um emprego pra pagar as contas.

      • LPolezi

        Não estou pedindo um entusiasta, apenas um vendedor tenha conhecimento do produto que quer vender.
        Por outro lado, em concessionárias da BMW e Mercedes, fui super bem atendido e os vendedores tinham total conhecimento dos carros do portfolio da empresa (em certo modelos, até mais conhecimento do que eu tinha por ter lido matérias sobre aquele carro).
        Aí alguns vão dizer: “ahh, mas é o mínimo que concessionários da BMW e Mercedes tem que saber, afinal você está gastando muito no carro e precisa de atendimento ‘VIP’.”
        NÃÃÃO! É verdade que clientes de carros premium vão querer um tratamento diferenciado, mas o vendedor ter conhecimento daquilo que está vendendo não é tratamento diferenciado, é o mínimo esperado. Além disso, independente de poder econômico, todos os clientes devem ser muito bem tratados. Mesmo porque, se o cara trabalha na Ford, ele vai lidar com um público alvo que compra Ka – por exemplo – e se ele não tratar bem e não tiver conhecimento do carro, não fará a venda.

        • Edson Fernandes

          Até porque se essa pessoa hoje comprar um ka amanha pode querer um Fiesta, Ecosport e / ou Focus. Cade a fidelização na marca ao crescimento da pessoa? A pessoa tem que ter essa visão também.

          Se a Citroen em alguns anos atrás já tivesse lançado o C4 Lounge, talvez eu estivesse na Citroen até hoje por exemplo.

          • LPolezi

            Realmente!

        • Mas isso não é só na área de vendas. Repartição pública nem se comenta. Pega bancos como exemplo não vai mudar muito. Se falarmos das empresas de telefonia, bom melhor nem comentar. Via de regra informações precisas para clientes não fazem parte dos objetivos da maioria das empresas que atuam no Brasil. PS . tem muito funcionário público falando do péssimo atendimento de concessionárias. É como aquele funcionário de banco que fica aberto seis horas por dia reclamando do supermercado que não abre domingo a tarde.

  • fbl

    Vender 0km ainda é bem mais fácil que fidelizar com bom pós venda e um produto confiável. Aí o bicho pega de verdade e aqueles carros que ganham o teste de 1 dia só e os comparativos de ficha técnicas ficam para trás junto com suas fabricantes.

  • RyanSX

    Ainda estou satisfeito com a Peugeot aqui em Brasília, sempre em todas as revisões somos bem atendidos, podemos ficar monitorando o que é feito no carro la na oficina, ou ficar na sala de espera que tem o café da manhã. Os vendedores como sempre muito atenciosos. Na ultima vez que fui fazer a revisão, semana passada, perguntei sobre o novo Peugeot 308 europeu e o vendedor falou que ele vai chegar ano que vem e que a linha atual vai se manter. Os preços prováveis serão de 110.000 reais em versão unica provavelmente.

  • Ricardo

    Troco fácil um bom atendimento por um preço justo!

    • ObservadorCWB

      Eu também. até porque já sei de antemão que carro irei comprar. Esse negócio de ser fisgado pelo bom atendimento me parece posição de quem é indeciso.

      • Verdades sobre o mercado

        Vocês deveriam buscar bom atendimento com preço justo.

        • ObservadorCWB

          O que 10 ou 20 minutos de entrega técnica mais um cafezinho são em comparação ao uso por anos do automóvel ? Tapete vermelho na revenda faz bem a sola dos seus sapatos ? Um sino badalando no momento da compra infla seu ego ? Seja feliz. Ainda prefiro adquirir um excelente produto com preço justo. Vá a uma CSS na Alemanha ou mesmo nos EUA e você verá que vendem CARROS e não apertos de mão. Pós venda é outra coisa, e mesmo assim prefiro um bom mecânico que resolva um problema martelando no lugar certo, que um embasbacado trajando jaleco branco e servindo champagne e que confunde powershift com paddle shift … santo power shit.

          • Edson Fernandes

            A diferença é que se o bom atendimento começa na hora da venda, vc pode até conscientizar que o pos venda é uma continuidade boa.

            Agora, não tem nada mais frustante que por qualquer motivo que seja, vc tenha um mal atendimento na venda (e não ligue para isso) e seja pior no pos vendas.

            Isso precisa tambem acontecer. Ou seja, no meu caso se vc não me vender bem, pode ter certeza que eu não vou pensar no após.

          • Uma vez conversei com um colega que morou uns dois anos na Alemanha e havia comentado sobre as lojas de eletrônicos (tvs , geladeiras , computadores. ..) pelo comentário dele você vê o produto com a descrição técnica e o preço. É chama o vendedor só para comprar mesmo , fora que não existe esse negocio de pedir desconto.

  • Supernescau

    Estou no meu terceiro Citroen. Sempre inicio o processo de compra na concessionária e termino comprando em outro lugar. Os vendedores de 0 km me ligam para oferecer os modelos do estoque, mas dou uma resposta que acaba com a conversa na hora: quando a concessionária Citroen pagar FIPE – 10% no meu carro, eu compro um 0 km. Ou seja, nunca vou comprar um. Uma marca que eu não compraria neste momento é Toyota, mas foi um dos melhores atendimentos que tive, mesmo indo ver apenas por “curiosidade”.

    • João Cagnoni

      O atendimento na parte de vendas de usados do grupo da TGV (fui em umas 3 unidades) da Citroen é sofrível, a única que me atendeu um pouco melhor foi a GP France, mas parece que o vendedor vinha de outra marca e não conhecia nada de Citroen. Na parte de 0km, ok. Na parte de oficina e peças, ok em todas tbm.

      • Edson Fernandes

        A Saint Bernard, assim como a de São Caetano do Sul, são as melhores que eu já fui ainda que tirando uma de Campinas e da Av dos Bandeirantes que fui extremamente mal atendido, o resto foi otima.

        Serviço de leva e trás, cordialidade no atendimento e quando sofri acidentes (que foram mais de 1) solicitaram as peças e eu fiquei com o carro até a peça chegar (esse interim demorou exatos 28 dias sendo que fiquei apenas 5 sem carro).

        • João Cagnoni

          As peças eu normalmente compro na Rivoli (Vila Leopoldina) ou GP France (Butantã). Sou bem atendido nas duas, mas na Rivoli até os mecânicos me dão várias dicas gratuitamente. Uma vez instalaram um farol de milha de graça e não aceitaram o “cafézinho”.

    • Janduir

      Cara 10% abaixo da tabela é difícil mesmo, a não ser um carro raridade. O normal é pagarem entre 20 e 30% abaixo… e outra, a maioria vai no webmotors e vê a média de preços… fipe já era.

      • Supernescau

        20 % eu entenderia e 30% eu acho demais. Tenta usar um Citroen na troca por um zero pra você ver o desconto: pelo menos 40% abaixo da FIPE. Pode se que mude de uma cidade para outra, mas todas as vezes comigo foi isso.

  • EJ

    Recentemente precisamos trocar um dos dois carros aqui de casa, porque não atendia mais.Era um Clio 2 portas, e precisávamos de espaço e maior facilidade pra embarcar passageiro com mobilidade reduzida. Escolhemos o carro, foi um Nissan Versa. Preço equilibrado, estreito porém com excelente espaço no banco traseiro (bem sonso pra dirigir também), porém era o que o dinheiro dava. Tivemos que levar um Ka+. Motivos: A vendedora e o gerente de vendas da CSS Nissan de Fortaleza que fomos não fizeram a menor questão de “correr atrás da venda”. Financiamento pelo banco oficial da montadora não passou, eles lavaram as mãos. A vendedora chegou ao cúmulo de mudar o tom de voz conosco, de amável pra indiferente. “-É…não passou…não teve como.”. Perguntei qual seria o próximo passo, pois queríamos o carro. Ela torceu a boquinha e ficou calada. Nem puxou o telefone do gancho pra escalar o problema pra outra área. Enquanto isso na Ford, (aonde também não passou o financiamento no Banco Oficial da Montadora), o gerente de vendas ficou 2,3 dias procurando uma solução para o nosso caso, com bom preço,boas condições…e fechamos negócio após muito trabalho e esforço dele. Ter uma equipe de vendas interessada é simplesmente fundamental, e evita o consumidor a tomar antipatia pela marca.

    • Jessica DOliveira

      EJ. Mesma coisa aconteceu comigo. Fui comprar um gol ou voyage na VW e nao aprovou pelo banco VW. O vendedor me disse que se eu quisesse poderia verificar com os bancos convencioais tipo bb, caixa, itau algum que me oferecesse o credito q dai era so voltar para fechar a venda. Fui na GM e tambem nao passou, mas a vendedora fez das tripas o coração e de alguma forma nao sei qual, depois de uma semana me ligou e que tinha aprovado pelo banco GMAC. Entao, essa briga pelo cliente tem que existir mesmo, esta ai onix e prisma vendendo muito, comparado com as outras claro.

    • Edson Fernandes

      Interessante. As vezes o cara não tem como fazer nada, mas ele pode demonstrar que teve interesse de procurar a venda pra ti e pedir até desculpas. Talvez mesmo sem ter como passar, vc poderia fazer diretamente pelo banco pelo interesse do vendedor.

      PS: Eu tbm sou adepto ao bom atendimento em qualquer lugar e mesmo que o preço seja convidativo, se não for o ideal eu não volto. Digo isso pq hoje mesmo fui em um restaurante que marcaram a minha comida errado, demorou mais de 30 minutos (contados no relogio) e quando chegou parte da comida estava FRIA.

      Enfim, se eu faço isso com um restaurante, com compra de carros é bem pior. Uma Ford que eu não indico MESMO é a Ford de São Bernardo que fica na Av. Pereira Barreto. Atendimento nojento e ainda o serviço de manutenção permite que compradores interessados entrem em carros de clientes.

  • Só uma observação. Quando o vendedor quer empurrar serviços ou um modelo específico é porque todo seu chefe passar elas para ele e se quiser manter o emprego o precisa fazer pois o lucro da concessionária depende disso. Hoje frentista de posto tem meta de adjetivos para o motor. Existem médicos que atendem por planos de saúde que tem limite de solicitação para exames (que não deixa de ser uma meta). Engana se quem acha que a função do vendedor é vender o que o cliente quer comprar. O setor de vendas é bem mais complexo do que se pensa. Vendedor de concessionárias as vezes possuem até meta de financiamento e consorcio para vender.

    • Alexandre

      As metas de venda são bem complexas mas não significa que o cliente não possa ser bem atendido. Há metas para tudo quando o assunto é carro, desde modelo encalhado, condições de financiamento, opcionais do carro etc

    • Edson Fernandes

      Entender eu entendo, mas se vc precisa vender um produto difernete do que o cara ta interessado, nada o interessado na compra tem a ver com as obrigações do vendedor.

      Quer dizer, eu sempre ouvi do meu pai que é melhor ganhar comissão de algo não planejado do que algo planejado que não funciona.Não a toa ficou por 2 anos na Ford e a maioria dos produtos eram os não planejados.

      Sabe aquela historia que um senhor aparentemente humilde entra para olhar um carro de luxo ou caro (como picapes) tem interesse? Então meu pai vendeu a um humilde fazendeiro uma Ranger topo de linha e o cara trouxe UMA SACOLA em dinheiro.

      A epoca era para o meu pai disseminar a venda do Fiesta (recem lançado láaaaa nos anos 90), porém vendeu a Ranger. Não bateu a meta dele, mas curiosamente por conta da venda de Rangers e Mondeos, recebeu mais do que se tivesse batido a meta.

  • Cristiano Oliveira

    É verdade, faz toda diferença!! Estou para trocar meu veículo, ainda não decidi se pegarei um 0KM ou um usado 2015. Fui muito bem atendido com oferecimento de test drive na Toyota, e em todas as chinesas que eu fui (Chery, Lifan e JAC) e na Citroën. Moro em SP e tenho um Renault Logan atualmente. As outras foram atendimento normal. Agora, os piores atendimentos que eu tive, com toda certeza foram na NISSAN e na FORD… Saí de lá traumatizado… indiferença total. A Nissan teve a cara de pau de querer me mostrar o veículo pelo folder!!!

  • João Cagnoni

    Não faço a mínima questão de ser bem atendido. Se fosse assim, compraria carros no Tinder. Prefiro um bom carro e preços baixos, não importa a conversa de vendedor.

  • Redpeak77

    É verdade. Quem não gosta de ser bem atendido? Especialmente quem tem dinheiro, dá mais valor ao atendimento do que quem procura um carro barato pelo preço.
    Já comentei por aqui, mas tive experiência de ajudar um gringo recém-chegado com dinheiro a comprar um carro. Fazem uns 5 anos, na Peugeot, sem nenhum cliente na concessionária, só nos atenderam após chamarmos, não explicaram nada sobre o que o 3008 tinha (embora nós já soubéssemos antes de ver o carro), só disseram que o carro era um “sucesso de vendas”, que havia “pouquíssimo estoque” e que não caberia nenhum desconto no preço anunciado. O gringo virou as costas com raiva, embora pensando que esse atendimento fosse “padrão” no Brasil.
    Na Honda, atendimento impecável desde a entrada na concessionária, explicação de todas as funções do carro, revisões programadas, opcionais, todos os meios de pagamento, negociação final com o gerente… sem comparação. Não à toa, o gringo levou o CR-V.

  • kaximi

    Trabalho em concessionária e vejo alguns casos de falta de atenção realmente, porém qualquer dia mostrarei o outro lado da moeda, clientes arrogantes, mal educados, entre outros adjetivos que não vem ao caso.

    • Verdades sobre o mercado

      TRabalhei 21 anos com vendas de veículos novos e este outro lado da moeda existe, mas são poucos considerando o universo de clientes, e muitas vezes este tipo de reação é provocado por falta de interesse ou mau atendimento do vendedor.

    • Edson Fernandes

      Infelizmente sim existe.

      Aquele que confundem atendimento com “o cliente tem sempre razão”. Isso acontece no ditado popular, na realidade as coisas não são assim não.

  • duhehe

    Vale adicionar também que cada um avalia o mesmo atendimento de maneiras distintas.
    Uma breve lida nos comentários retrata bem isso.
    Ha quem considere ”bom atendimento” ceder descontos.
    Outros querem dominio técnico do produto, já outros, conversinha mole.
    Eu valorizo competência, polidez, apresentação pessoal e dominio da lingua portuguesa.

    Atendimento ao publico é muito complicado, ainda mais quando o publico da marca é amplo.
    Atender bem na BMW é bem mais simples que agradar a todos na VW.

  • Alexandre

    Leio muito sobre carros e sei quais seriam as melhores escolhas, o vendedor influencia sim, mas não é fator determinante. Por exemplo já pedi para trocar o vendedor que estava me atendendo e acabei comprando o carro em questão (na época pra minha mãe).

  • Danilo Silva

    Semana passada adquiri um Vw UP seminovo 2014/2015 20KM, fui em uma concessionária da volks e o vendedor mal me atendeu e nem quis negociar o valor à vista, fui em outra concessionária que não era da volks e o mesmo carro e ano estava 6 mil a menos e ainda consegui 500 reais de desconto, o vendedor me atendeu super bem, se o vendedor da volks tivesse ao menos me atendido bem fazendo alguma proposta eu poderia até ter feito negócio pq o carro era mais completo, é por essas e outras que não estão vendendo direito, ainda mais nessa crise que deveriam dar mais atenção aos compradores.

  • Verdades sobre o mercado

    Trabalhei 21 anos com vendas de veículos novos, sendo 13 como gerente de vendas e não é fácil manter uma equipe inteira bem capacitada e treinada. Normalmente 1/3 da equipe é boa 1/3 mediana e 1/3 fraca. Minha sugestão a quem procura uma concessionária para comprar um 0Km: fale com o gerente e diga que tem interesse em adquirir um modelo mas quer ser atendido por um vendedor que além de conhecer bem o produto seja bem atencioso, nenhum gerente quer perder venda e vai indicar o melhor vendedor disponível naquele momento.

  • Verdades sobre o mercado

    Sobre alguns comentários onde fui mal atendido na marca X e Y acho lamentável pois não foi a marca que atendeu mal e sim o vendedor ou a concessionária. Dentro de uma mesma concessionária você vai encontrar bons e maus vendedores. E dentro de uma mesma marca você vai encontrar concessionárias com padrão de atendimento diferente muitas vezes na mesma cidade (o que não deveria acontecer).

  • The Monster Man

    Com certeza faz.