Chatbot de concessionária BMW promete recompra de SUV e vira teste de responsabilidade no Canadá; caso lembra a Air Canada e quem responde pela IA

Bastou uma sequência de mensagens aparentemente comuns para transformar uma tentativa de recompra em um caso embaraçoso sobre responsabilidade, promessa comercial e uso de inteligência artificial nas concessionárias.

Zack Giacomelli achou que finalmente teria uma saída razoável para seu BMW X3 2021, que já apresentava problemas relevantes e estava de volta à concessionária para diagnóstico e reparo.

Diante desse cenário, ele resolveu avaliar se a própria BMW Toronto aceitaria recomprar o utilitário, abrindo espaço para encerrar o financiamento sem carregar prejuízo adicional.

Pouco depois, surgiu uma conversa por texto com “Quinn from BMW Toronto”, nome que soava como o de uma pessoa real confirmando saldo devedor e conduzindo a negociação.

A proposta inicial foi de C$ 27.162,79 (R$ 99.100), exatamente o montante necessário para quitar o empréstimo, algo raro num mercado em que ofertas justas de troca ou recompra costumam ser exceção.

Animado com a possibilidade, Giacomelli decidiu testar a margem da negociação e respondeu com uma contraproposta de C$ 28.500 (R$ 104.000) para ver até onde a revenda iria.

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A resposta manteve o tom promissor, dizendo que o valor parecia razoável e que “a equipe” avaliaria a condição, antes de sugerir o fechamento do negócio às 15h30.

Tudo indicava que, mesmo sem aceitar a contraproposta, a oferta original continuaria de pé, o que dava ao cliente a sensação de segurança mínima no acordo.

A reviravolta veio quando um representante de vendas ligou para desfazer tudo e explicar que “Quinn” não era um funcionário humano, mas um chatbot de IA que havia errado.

Para piorar, a proposta verdadeira pela recompra do X3 era de apenas C$ 20.000 (R$ 73.000), mais de C$ 7.000 (R$ 25.600) abaixo do valor necessário para quitar o financiamento.

Giacomelli contou à CBC que ficou arrasado, argumentando que, se empresas pretendem substituir empregados por IA, precisam assumir integralmente o que essa IA promete ao consumidor.

A discussão não acontece num vácuo, porque a legislação canadense já mostrou disposição para responsabilizar empresas por erros cometidos por representantes automatizados em negociações com clientes.

O texto relembra o caso da Air Canada em 2024, quando a companhia foi obrigada a conceder um reembolso oferecido por seu chatbot, apesar de a promessa contrariar políticas internas.

Na ocasião, a empresa tentou sustentar perante o juiz de resolução civil da Colúmbia Britânica que o bot seria uma entidade separada, argumento rejeitado pela instância responsável.

A advogada Tanya Walker, do Walker Law, em Toronto, resumiu a lógica ao afirmar que, assim como ocorre com um empregado, a companhia continua responsável pelo que o bot faz.

Depois que a CBC procurou a BMW Toronto para comentar o episódio, a postura da concessionária mudou rapidamente e a empresa concordou em honrar a oferta original.

Ainda que a correção tenha vindo sob a sombra de repercussão negativa, o desfecho acabou reconhecendo que o compromisso apresentado ao cliente não podia simplesmente ser descartado.

O caso difere daquele episódio em que um chatbot de concessionária da Chevrolet teria concordado em vender um Tahoe por US$ 1 após manipulação deliberada do usuário.

Aqui, segundo o relato, não houve truque nem armadilha montada por Giacomelli, já que a proposta partiu espontaneamente do sistema durante uma conversa comercial aparentemente normal.

O gerente de vendas Scott Shadbolt disse à CBC que houve uma falha de comunicação humana, que fez Quinn interpretar o saldo devedor como se fosse a oferta de recompra.

Shadbolt afirmou ainda que o chatbot jamais foi programado para negociar contratos de forma independente, mas somente para repassar propostas geradas por funcionários humanos da loja.

A partir de agora, segundo ele, somente empregados de verdade apresentarão esse tipo de oferta aos clientes, enquanto a concessionária também promete deixar claro quando houver interação com IA.

O episódio reforça uma conclusão desconfortável para o varejo automotivo: pouco importa se o erro vem de uma pessoa ou de um algoritmo, a responsabilidade continua sendo da empresa.

Num momento em que 80 por cento dos compradores de carros dizem estar abertos ao uso de IA, o caso sugere que tirar humanos do processo pode sair caro.