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Pós-venda: Toyota lidera em qualidade e Peugeot fica em último

Pós-venda: Toyota lidera em qualidade e Peugeot fica em último

O estudo Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2015, que avalia a satisfação do cliente das redes de concessionários quanto à qualidade nos serviços de pós-venda, divulgada pela JD Power, indicou que a Toyota foi a melhor colocada.


A marca japonesa conseguiu 789 pontos de um total de 1.000, enquanto a Hyundai-HMB ficou com 740. Mitsubishi, Chevrolet e Honda aparecem em seguida com 739, 737 e 732 pontos, respectivamente. Na lanterna, ficaram as francesas Renault e Peugeot com 699 e 698 pontos. A média do estudo foi de 719 pontos.

Para os clientes, os fatores mais importantes no pós-venda são: Consultor técnico (22%); Iniciação do serviço (22%); Qualidade do serviço (22%); Instalações da concessionária (18%); e Retirada do veículo (17%). Um melhor atendimento gera fidelidade dos clientes ao concessionário.

Na pesquisa, 75% disseram que definitivamente recomendarão o concessionário a amigos, enquanto 74% comprarão o próximo carro na mesma loja. Apenas 17% estão totalmente satisfeitos com a concessionária. Entre os menos satisfeitos, 33% indicaram intenção de compra de um novo carro no mesmo lugar, enquanto 31% recomendariam a revenda.


Descobriu-se que 70% dos clientes usam os serviços de pós-venda dos concessionários entre 12 e 36 meses de uso no Brasil. Nos EUA e Reino Unido, os índices são de 81% e 78%, respectivamente. O motivo de escolha de um concessionário é a localização (44% do total), serviços disponíveis (24%) e experiência em serviços (24%). Menos de 5% escolhem por causa de publicidade.

Na hora de ir à loja, apenas 7% agendam serviços, sendo que 42% destes o fazem através da internet. Nas revendas, 68% dos consultores técnicos dão conselhos úteis aos clientes, enquanto 63% mantém os clientes informados sobre o status do veículo durante a manutenção.

Confira abaixo as marcas em relação à satisfação do cliente no pós-venda:

1) Toyota – 789 pontos
2) Hyundai-HMB – 740
3) Mitsubishi – 739
4) Chevrolet – 737
5) Honda – 732
6) Hyundai-CAOA – 727
7) Citroën – 723
8) Nissan – 720
9) Ford – 718
10) Fiat – 709
11) Volkswagen – 701
12) Renault – 699
13) Peugeot – 698

[Fonte: JD Power]

Agradecimentos ao Lucro Brasil.

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