A locadora de veículos Hertz deu início a uma nova fase nas devoluções de carros com o uso de inteligência artificial para detectar possíveis danos — e isso está gerando desconforto entre alguns clientes.
A tecnologia, que já está em operação em locais selecionados dos Estados Unidos, foi projetada para acelerar o processo de identificação de avarias e automatizar a cobrança, mas também levanta questionamentos sobre transparência e atendimento ao consumidor.
Um caso recente ocorrido no aeroporto de Atlanta ilustra bem essa nova realidade.
Patrick, um cliente que alugou um Volkswagen da Thrifty (marca pertencente à Hertz), foi surpreendido com uma cobrança de US$ 440 poucos minutos após devolver o carro.
O motivo? Um pequeno arranhão de 2,5 cm na roda traseira do lado do motorista.
O valor total incluiu US$ 250 pelo reparo da roda, mais US$ 125 como taxa de processamento e outros US$ 65 por “custos administrativos”.
A notificação foi enviada através de um aplicativo da web que apresentou imagens do dano detectado, comparando com o estado do veículo no momento da retirada.
O sistema é fornecido pela UVeye, empresa israelense especializada em inspeções automatizadas com IA.
O cliente tinha a opção de pagar na hora e ainda receber um desconto: US$ 52 a menos se quitasse em até dois dias, ou US$ 32,50 caso pagasse em até sete dias.
No entanto, Patrick decidiu não aceitar o “desconto” e tentou contestar a cobrança. Foi aí que enfrentou outro problema: o chatbot usado pela Hertz não oferece a opção de falar com um atendente humano em tempo real.
A única alternativa era enviar um e-mail por meio do link “Fale Conosco”, que poderia levar até 10 dias para resposta — tempo maior que o prazo para aproveitar o desconto.
A Hertz defendeu a tecnologia dizendo que “a grande maioria dos aluguéis termina sem incidentes” e que os sistemas digitais proporcionam “transparência, precisão e agilidade”.
De fato, o uso de scanners para registrar danos antes e depois do aluguel dá clareza visual ao processo, mas a ausência de atendimento direto acaba criando um novo tipo de opacidade — o cliente vê o problema, mas não consegue discuti-lo com facilidade.
Outra dúvida levantada é se os valores cobrados são padronizados. A empresa não divulga uma tabela de preços para diferentes tipos de danos, e não respondeu se as taxas são mais altas nas unidades que utilizam o scanner por IA.
Isso deixa os consumidores no escuro quanto ao que esperar em caso de problemas.
A Hertz planeja instalar o sistema em 100 de seus cerca de 1.600 pontos de aluguel em aeroportos até o final deste ano. Isso sugere que experiências como a de Patrick devem se tornar cada vez mais comuns.
A automação pode trazer eficiência, mas também impõe desafios. E enquanto a tecnologia avança, os consumidores esperam que o bom e velho atendimento humano não desapareça no processo.
[Fonte: The Drive]
Quer receber todas as nossas notícias em tempo real?
Acesse nossos exclusivos: Canal do Whatsapp e Canal do Telegram!
