A locadora de veículos Hertz enfrenta uma tempestade de críticas que está longe de passar despercebida.
A empresa implementou um sistema de inteligência artificial para detectar danos em seus veículos, mas o que deveria ser uma solução inovadora se transformou em um pesadelo para os consumidores.
Tradicionalmente, quando uma locadora de veículos aparece nas manchetes, geralmente é por promoções, novos modelos na frota ou alguma história curiosa envolvendo clientes.
Mas a Hertz tem protagonizado um tipo diferente de notícia: consumidores revoltados com cobranças por danos praticamente invisíveis.
O centro da polêmica é o novo sistema de detecção de danos por inteligência artificial da empresa, que funciona bem demais para o próprio bem. Relatórios se acumulam mostrando locatários sendo cobrados por arranhões e amassados tão pequenos que mal conseguem ser vistos a olho nu.
A Hertz afirma que 97% dos veículos escaneados pelo sistema não apresentam danos passíveis de cobrança. Segundo a empresa, apenas danos de uma polegada (2,5 cm) ou maiores são considerados “cobráveis”. Porém, evidências online sugerem o contrário.
Em uma publicação no Reddit, um cliente relatou ter sido cobrado por um dano “menor que uma moeda”. A foto anexada mostra o que parece ser um pequeno amassado na lateral do carro, cuja dimensão real gera debates acalorados entre os usuários.
O caso não é isolado. Dezenas de exemplos similares surgiram nas redes sociais durante o fim de semana, com clientes descrevendo danos como “microscópicos”. Em alguns casos, consumidores alegam que o carro parecia estar em melhor estado após a devolução do que quando foi retirado.
Para a Hertz, essa é uma questão que vem sendo enfrentada há anos: como garantir que os responsáveis paguem pelos danos causados durante o período de locação?
“Danos em veículos há muito tempo são um ponto de dor comum em toda a indústria de aluguel de carros, tanto para clientes quanto para empresas”, declarou a locadora em comunicado.
O sistema da Hertz visa eliminar o elemento humano e os erros que podem ocorrer nesse nível, mas isso está se mostrando problemático.
Embora a empresa tenha razão ao abordar a questão dos danos, parece ter investido na tecnologia de escaneamento e software de IA antes de descobrir como se comunicar efetivamente com os clientes sobre isso.
Múltiplos consumidores reclamaram da dificuldade em discutir questões de danos com a Hertz, pois não é possível passar pelo assistente de IA no aplicativo da empresa para falar com uma pessoa real.
A Hertz afirma estar trabalhando no problema e que preocupações escaladas são tratadas por um humano real que responde através do sistema de IA. Mesmo assim, as reclamações continuam chegando.
“É impossível falar com alguém. Alguém teve sucesso em lutar contra esse bot de IA? Eu nem consigo ver nada nisso, mas estou sendo cobrado $180”, queixou-se um usuário no Reddit.
Ele só conseguiu falar com um humano após contatar a Hertz através de sua página no Facebook.
A empresa informou que os clientes ainda têm outras opções, incluindo “canais normais de atendimento ao cliente por e-mail, telefone, chat online e redes sociais”.
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